Projeto: Lei Geral do Turismo e sua Aplicação em Meios de Hospedagem
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Projeto: Lei Geral do Turismo e sua Aplicação em Meios de Hospedagem
Data: 14 de Outubro de 2025
Resumo Executivo
Este projeto visa analisar a Lei Geral do Turismo (Lei nº 11.771/2008) e suas regulamentações, com foco na Portaria nº 28/2025 do Ministério do Turismo, e seus impactos na operação de hotéis, flats e pousadas no Brasil. Serão abordadas as principais disposições legais, as ações preventivas para garantir a conformidade e a segurança jurídica dos empreendimentos, bem como um checklist detalhado para auxiliar na adequação às exigências normativas.
1. Introdução à Lei Geral do Turismo (Lei nº 11.771/2008)
A Lei nº 11.771, de 17 de setembro de 2008, conhecida como Lei Geral do Turismo (LGT), estabelece a Política Nacional de Turismo, definindo as atribuições do Governo Federal no planejamento, desenvolvimento e estímulo ao setor turístico. Além disso, a LGT disciplina a prestação de serviços turísticos, o cadastro, a classificação e a fiscalização dos prestadores de serviços turísticos.
O turismo é reconhecido como um fenômeno social, cultural e econômico que envolve atividades realizadas por pessoas físicas em viagens e estadas com finalidades diversas, como lazer, negócios e eventos. A atividade turística é um importante vetor de desenvolvimento sustentável, geração de emprego e renda, e conservação do patrimônio natural e cultural brasileiro.
O Ministério do Turismo é o órgão responsável por estabelecer, planejar, fomentar, regulamentar, coordenar e fiscalizar a atividade turística, promovendo o setor em âmbito nacional e internacional.
2. Meios de Hospedagem na Lei Geral do Turismo
Conforme o Art. 26 da LGT, consideram-se meios de hospedagem os empreendimentos ou estabelecimentos que prestam serviços de alojamento temporário, remunerado ou não, podendo oferecer outros serviços como alimentação, recreação, lazer e eventos.
A LGT classifica os meios de hospedagem em diversas categorias, incluindo hotéis, resorts, hotéis-fazenda, cama e café, pousadas, flats ou apart-hotéis, e condomínios hoteleiros, entre outros .
2.1. Obrigações e Requisitos Legais
Os meios de hospedagem devem cumprir uma série de obrigações, tais como:
•Cadastro no Ministério do Turismo (Cadastur): O funcionamento depende de prévio cadastro, com validade de 5 anos e renovável (Art. 22).
•Observância de Normas: Devem seguir normas de segurança, higiene, saúde, acessibilidade e proteção ao meio ambiente (Art. 28).
•Registro de Hóspedes: Manter registro dos hóspedes com informações de identificação, procedência e período de estada (Art. 29).
•Informações Claras: Afixar em local visível informações sobre preços, formas de pagamento, regras de funcionamento, direitos e deveres dos hóspedes (Arts. 30 e 31).
•Segurança: Zelar pela segurança dos hóspedes e seus bens (Art. 32).
•Canais de Atendimento: Disponibilizar canais para reclamações e sugestões (Art. 33).
3. A Portaria nº 28/2025 do Ministério do Turismo: Novas Regras de Hospedagem
A Portaria nº 28, de 16 de setembro de 2025, do Ministério do Turismo, regulamenta o Art. 23, § 6º, da Lei Geral do Turismo, buscando uniformizar os procedimentos de check-in, check-out e serviços de limpeza nos meios de hospedagem.
Esta norma, que entra em vigor 90 dias após sua publicação, aplica-se a hotéis, pousadas, resorts, albergues, hostels, flats, apart-hotéis e alojamentos de floresta, mas não a imóveis residenciais locados por plataformas digitais.
3.1. Principais Disposições da Portaria nº 28/2025
•Diária de 24 Horas: A diária corresponde a 24 horas, incluindo o tempo para arrumação e limpeza. Até 3 horas podem ser reservadas para limpeza na primeira e última diárias, garantindo ao hóspede pelo menos 21 horas de uso efetivo.
•Flexibilidade de Horários: A Portaria não padroniza horários de check-in e check-out, deixando essa definição a cargo de cada estabelecimento, desde que informada de forma clara e prévia. Tarifas diferenciadas para early check-in ou late check-out são permitidas, desde que informadas e não prejudiquem a higiene.
•Serviços Obrigatórios: Os meios de hospedagem devem garantir serviços mínimos como higienização completa da unidade, troca de roupa de cama e toalhas. A dispensa da limpeza pelo hóspede deve ser expressa e não pode comprometer a saúde ou segurança dos demais.
•Direitos do Consumidor: Reforça o direito à informação clara sobre horários, tempo de limpeza, serviços mínimos e condições de contratação de serviços adicionais.
4. Ações Preventivas e Segurança Jurídica para Meios de Hospedagem
A conformidade com a LGT e a Portaria nº 28/2025 é crucial para a segurança jurídica e a reputação dos meios de hospedagem. As seguintes ações preventivas são recomendadas:
4.1. Gestão de Cadastro e Classificação
•Manter o Cadastur atualizado: É imperativo realizar o cadastro inicial e as renovações dentro dos prazos. A ausência ou desatualização do Cadastur pode acarretar sanções e impedir o acesso a benefícios governamentais. A verificação regular do status do cadastro é uma prática essencial para evitar problemas legais e operacionais.
•Avaliar a Classificação: Embora voluntária, a classificação pelo Ministério do Turismo pode ser um diferencial competitivo significativo. Ela atesta a qualidade e os padrões do empreendimento, facilitando a fiscalização e aumentando a confiança dos consumidores. A busca por essa classificação demonstra um compromisso com a excelência e a conformidade regulatória.
4.2. Transparência e Comunicação com o Hóspede
•Informações Claras e Acessíveis: Todas as informações exigidas por lei, como preços, formas de pagamento, regras internas, direitos e deveres dos hóspedes, devem ser comunicadas de forma clara, objetiva e em múltiplos canais (site, recepção, materiais no quarto). A linguagem deve ser compreensível para todos os públicos, evitando termos técnicos excessivos.
•Contratos e Termos de Serviço: A elaboração de termos de serviço e contratos de hospedagem que estejam em total conformidade com a legislação vigente é fundamental. É crucial que o hóspede tenha acesso a esses documentos antes da efetivação da reserva, garantindo que todas as condições sejam conhecidas e aceitas previamente. Isso minimiza mal-entendidos e litígios futuros.
•Registro de Comunicações: Manter um registro detalhado de todas as interações e comunicações importantes com os hóspedes, especialmente aquelas relacionadas a políticas de check-in/check-out, tarifas adicionais e solicitações especiais, é uma medida preventiva valiosa. Esses registros servem como prova em caso de disputas e demonstram a diligência do estabelecimento.
4.3. Padrões de Serviço e Higienização
•Protocolos de Limpeza Rigorosos: Implementar e documentar protocolos de limpeza e higienização que excedam os requisitos mínimos legais. Isso não apenas garante a conformidade com a Portaria nº 28/2025, mas também promove um ambiente seguro e saudável para hóspedes e funcionários, elevando a percepção de qualidade do serviço.
•Treinamento Contínuo da Equipe: A capacitação regular da equipe sobre os padrões de serviço, procedimentos de higiene e a correta gestão de solicitações de dispensa de limpeza é vital. A equipe deve estar apta a explicar as políticas do estabelecimento e a registrar adequadamente as decisões dos hóspedes, assegurando que a dispensa de limpeza não comprometa a segurança sanitária geral.
•Auditorias Internas: A realização de auditorias internas periódicas para verificar a aderência aos protocolos de limpeza e aos padrões de serviço é essencial. Essas auditorias ajudam a identificar pontos de melhoria e a garantir a manutenção da conformidade, prevenindo falhas que poderiam levar a sanções ou insatisfação dos hóspedes.
4.4. Segurança e Proteção de Dados
•Sistemas de Segurança Robustos: Investir em infraestrutura de segurança, como sistemas de videomonitoramento, controle de acesso e cofres nos quartos, é fundamental para proteger hóspedes e seus bens. A presença de uma equipe de segurança treinada e a implementação de planos de emergência contribuem para um ambiente mais seguro.
•Conformidade com a LGPD: O registro de hóspedes e o tratamento de dados pessoais devem estar em estrita conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Isso inclui a coleta apenas de dados essenciais, o armazenamento seguro, o consentimento explícito quando necessário e a garantia dos direitos dos titulares dos dados. A não conformidade com a LGPD pode resultar em multas significativas e danos à reputação.
4.5. Gestão de Reclamações e Fiscalização
•Canais de Atendimento Eficientes: Manter canais de atendimento ao cliente (SAC) eficientes e de fácil acesso para registro de reclamações e sugestões é uma exigência legal e uma boa prática de gestão. A agilidade na resposta e na resolução de problemas demonstra respeito ao consumidor e pode evitar a escalada de conflitos.
•Assessoria Jurídica Especializada: Contar com assessoria jurídica especializada em direito do turismo é um investimento estratégico. Profissionais qualificados podem auxiliar na interpretação da legislação, na elaboração de documentos legais e na defesa do empreendimento em caso de fiscalizações ou litígios, garantindo que todas as ações estejam em conformidade.
•Acompanhamento Regulatório: O cenário regulatório está em constante evolução. Manter-se atualizado sobre novas leis, portarias e regulamentos do setor turístico é crucial. A participação em associações de classe e a assinatura de boletins informativos jurídicos podem ajudar a garantir que o empreendimento esteja sempre à frente das mudanças normativas.
5. Impactos nas Operações Hoteleiras
A Lei Geral do Turismo e suas regulamentações têm impactos significativos nas operações diárias de hotéis, flats e pousadas. A adequação a essas normas não é apenas uma obrigação legal, mas também uma oportunidade para otimizar processos, melhorar a qualidade do serviço e fortalecer a imagem do empreendimento.
Tabela 1: Impactos da Legislação nas Operações Hoteleiras
Área Operacional | Impacto da Legislação | Benefícios da Conformidade | Riscos da Não Conformidade |
Administrativa | Exigência de cadastro e renovação no Cadastur. | Acesso a programas de fomento, reconhecimento oficial. | Multas, interdição, perda de benefícios. |
Comercial | Transparência na divulgação de preços e serviços. | Maior confiança do cliente, redução de reclamações. | Litígios com consumidores, danos à reputação. |
Operacional | Padronização de diárias, check-in/check-out e serviços de limpeza. | Otimização de processos, melhoria da experiência do hóspede. | Sanções, insatisfação do cliente, problemas sanitários. |
Segurança | Obrigatoriedade de zelar pela segurança e registrar hóspedes. | Ambiente seguro, proteção de dados, conformidade com LGPD. | Furtos, roubos, vazamento de dados, multas da LGPD. |
Recursos Humanos | Necessidade de treinamento para novas regras e procedimentos. | Equipe qualificada, melhor atendimento, redução de erros. | Despreparo da equipe, falhas no serviço, sanções. |
6. Checklist de Conformidade
Este checklist tem como objetivo auxiliar hotéis, flats e pousadas a verificar sua conformidade com a Lei Geral do Turismo (Lei nº 11.771/2008) e a Portaria nº 28/2025 do Ministério do Turismo, garantindo segurança jurídica e excelência operacional.
6.1. Cadastro e Classificação (Cadastur)
Item de Verificação | Status (Sim/Não/N/A) | Observações / Ações Necessárias |
O empreendimento possui registro ativo no Cadastur? | ||
O registro no Cadastur está atualizado (dados cadastrais, informações de contato)? | ||
A renovação do Cadastur foi realizada dentro do prazo de 5 anos? | ||
O empreendimento considera ou possui classificação pelo Ministério do Turismo? |
6.2. Transparência e Informação ao Hóspede
Item de Verificação | Status (Sim/Não/N/A) | Observações / Ações Necessárias |
As informações sobre preços dos serviços e formas de pagamento são afixadas em local visível e de fácil acesso? | ||
As regras de funcionamento do estabelecimento são claras e disponibilizadas aos hóspedes? | ||
Os direitos e deveres dos hóspedes são informados de forma acessível? | ||
Os horários de check-in e check-out são comunicados de forma clara, prévia e transparente (ex: site, recepção, confirmação de reserva)? | ||
O tempo destinado à limpeza e arrumação da unidade (até 3h na primeira e última diária) é informado ao hóspede? | ||
A política de tarifas diferenciadas para early check-in ou late check-out (se aplicável) é informada previamente e de forma clara? | ||
Os termos de serviço e contratos de hospedagem estão em conformidade com a legislação e são acessíveis ao hóspede antes da reserva? |
6.3. Serviços Obrigatórios e Higienização
Item de Verificação | Status (Sim/Não/N/A) | Observações / Ações Necessárias |
A diária de hospedagem corresponde a 24 horas, conforme a regulamentação? | ||
O empreendimento garante a higienização completa da unidade habitacional? | ||
A troca de roupa de cama e toalhas é realizada com frequência compatível ao perfil do estabelecimento? | ||
Existe um procedimento para a dispensa expressa da limpeza pelo hóspede, garantindo que não comprometa a saúde/segurança dos demais? | ||
Os protocolos de limpeza e higienização são documentados e seguidos pela equipe? | ||
A equipe responsável pela limpeza e arrumação recebe treinamento adequado? |
6.4. Segurança dos Hóspedes e Bens
Item de Verificação | Status (Sim/Não/N/A) | Observações / Ações Necessárias |
O empreendimento mantém registro dos hóspedes com informações de identificação, procedência e período de estada? | ||
O registro de hóspedes e o tratamento de dados pessoais estão em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD)? | ||
Existem medidas de segurança implementadas para prevenir furtos, roubos e outros delitos (ex: câmeras, controle de acesso, cofres)? | ||
A equipe de segurança (se houver) é treinada para lidar com emergências e situações de risco? | ||
As políticas de segurança são comunicadas aos hóspedes e funcionários? |
6.5. Canais de Atendimento e Resolução de Conflitos
Item de Verificação | Status (Sim/Não/N/A) | Observações / Ações Necessárias |
O empreendimento disponibiliza canais de atendimento para registro de reclamações e sugestões dos hóspedes? | ||
Existe um processo definido para o tratamento e resolução de reclamações e sugestões? | ||
A equipe é treinada para a resolução amigável de conflitos? | ||
O empreendimento mantém registro das reclamações, sugestões e suas respectivas resoluções? |
6.6. Fiscalização e Sanções
Item de Verificação | Status (Sim/Não/N/A) | Observações / Ações Necessárias |
O empreendimento realiza auditorias internas periódicas para verificar a conformidade legal e regulamentar? | ||
O empreendimento possui assessoria jurídica especializada em direito do turismo? | ||
O empreendimento se mantém atualizado sobre novas leis, portarias e regulamentos do setor turístico? |
Referências
Brasil. Lei nº 11.771, de 17 de setembro de 2008. Dispõe sobre a Política Nacional de Turismo. Disponível em: https://www.planalto.gov.br/ccivil_03/_ato2007-2010/2008/lei/l11771.htm
Portaria nº 28/2025 do Ministério do Turismo e a regulamentação dos procedimentos de entrada e saída de hóspedes.
⚖️Dra Katia Teves ⚖️Dr. Paulo Alexandre Vieira
katia@ tevesadvogados com br alexandre@ teves advogados com br
são referências em assessoria jurídica especializada para Pessoas Jurídicas e Pessoas Físicas, com foco nos setores de Hotelaria, Flats, Condomínios, Eventos e Empresarial.
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